Desafios do CRM como serviço

Conectado a todos os aplicativos centrais
Embora a integração exclusivamente via API seja fácil, limita a capacidade de ligar os aplicativos no modelo SaaS a processos empresariais mais amplos. E, à medida que os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente interagirem com sistemas core, será mais difícil evitar problemas de integração, de acordo com Chris Barbin, CEO da Appirio, consultoria especializada em SaaS.

Os limites de integração em um aplicativo fornecido no modelo SaaS podem realmente atrapalhar suas opções. A empresa de pesquisa Common Sense Advisory descobriu isso da maneira mais difícil: licenciou a edição profissional do Salesforce.com e, depois, quis integrá-la ao Constant Contact, QuickBooks e MySQL. “Consultamos o suporte ao cliente sobre a API, que, no fim das contas, só está disponível com as edições Enterprise ou Unlimited (Salesforce.com)”, diz Don DePalma, presidente da companhia. E estas edições custam de U$ 1.500 a US$ 2.400 anuais por usuário, muito mais caras em comparação aos cerca de US$ 700 que a Common Sense pagava. Resultado? Ele acabou abandonando o Salesforce.com.

Por outro lado, nos casos em que os aplicativos SaaS podem ser acessados por meio de suas próprias APIs, a falta de customização beneficia TI, segundo Do, da EFI. Afinal, torna-se mais difícil fazer modificações internas que complicam a manutenção, as atualizações e o suporte posteriormente. “Software como serviço obriga você a ser disciplinado”, pontua.

Web services são fundamentais
A maioria dos CIOs que adotam soluções de CRM como serviço deverá usar web services como principal mecanismo de integração dos aplicativos. Ao contrário de três anos atrás, as APIs baseadas em web services são comuns nas atuais versões tanto dos aplicativos tradicionais quanto dos “sob demanda”. Os web services proporcionam um framework comum para acessar as funcionalidades de diversos aplicativos, facilitando a integração para os desenvolvedores. A utilização de web services também desencoraja o uso de código personalizado que requer manutenção contínua depois de implementado. Mas nem todas as funções são expostas sob a forma de web services e, por isso, pode ser mais difícil ou até mesmo impossível integrá-las com algumas funções de aplicativos legados.

Outra característica dos web services é que eles exigem um tipo de desenvolvedor diferente do encontrado em muitas instalações de TI, segundo Menefee, da Schumacher. Menefee tem duas equipes de desenvolvimento: uma com experiência em código personalizado, para lidar com aplicativos tradicionais, e outra com experiência em web services, para lidar com aplicativos modernos e SaaS. Mas ele mescla o trabalho destas duas equipes para assegurar que os desenvolvedores possam trabalhar com ambos os tipos de aplicativos, já que eles irão coexistir durante anos.

A chave para o uso bem-sucedido de CRM como serviço é entender as necessidades de integração no início, nos níveis de processo de negócio, infra-estrutura de tecnologia e porfólio de aplicativos. Só assim você pode saber se é a tecnologia certa para a automação da força de venda. Mas, infelizmente, muitos clientes ainda a vêem como um Band-Aid.