Desafios do CRM como serviço

O software como serviço deu sua grande virada. De acordo com um relatório da Forrester, os aplicativos para gestão do relacionamento com o cliente (CRM) vendidos no modelo “como serviço” ultrapassaram a categoria anterior de “opção de implementação especializada e se tornaram mainstream”, escrevem os analistas William Band e Peter Marston no relatório “Melhores Práticas: a maneira inteligente de implementar CRM”.

Os analistas sustentam esta afirmação com dados de pesquisa realizada recentemente pela consultoria junto a cerca de mil tomadores de decisão sobre software de empresas norte-americanas e européias. A adoção de SaaS está crescendo à taxa de dois dígitos. O estudo mostra ainda que quase dois terços dos entrevistados já usavam ou tinham interesse em usar soluções de software como serviço. As soluções de CRM, em particular, estavam sendo usado por 36% dos entrevistados.

Os profissionais de TI aprenderam muito sobre os prós e contras do CRM sob demanda. Dentre as preocupações persistentes, destacam-se: esse tipo de aplicativos funciona bem com ERP e outros sistemas implementados? Quanto trabalho e quais arranjos esta integração exigirá? Os resultados variam.

Calvin Do, CIO da EFI, fabricante de equipamento para impressão, conhece por experiência própria os limites da integração de SaaS com processos empresariais. Ele descobriu, por exemplo, que os fornecedores de SaaS normalmente não suportam single sign-on, uma necessidade corporativa óbvia. E, com freqüência, também não suportam APIs de outros aplicativos empresariais, pelo menos não “direto da caixa”. Para conectar aplicativos Salesforce.com a aplicativos Oracle e SAP, por exemplo, você precisa comprar software conector adicional ou criar seus próprios conectores por meio de web services.

A integração limitada entre fornecedores levou Do a restringir inicialmente suas implementações de SaaS da Salesforce.com e do aplicativo de gestão de talentos SuccessFactors ao nível departamental – apenas posteriormente, ele estendeu a implementação à empresa inteira. Nos aplicativos de nível departamental, a integração ocorre no nível da troca de dados e via simples chamadas da API para acionar, por exemplo, uma transferência (upload) de dados e o processo relacionado.

O truque é não se deixar cegar pelas vantagens de CRM como serviço. As empresas têm de considerar cuidadosamente o escopo de suas metas e se o aplicativo em questão tem as capacidades de integração necessárias para se encaixar ao portfólio de software mais abrangente. “Você não pode simplesmente terceirizar CRM. Ele precisará estar integrado ao seu pessoal, seus processos e sua tecnologia”, explica Isher Kaila, diretor de pesquisa de CRM da Gartner. “Apenas uma minoria das implementações existentes assimilou isso corretamente.”

Onde funciona o “como serviço”
Uma vantagem primordial do SaaS para CRM continua sendo a de que TI precisa despender pouco esforço para implementar e manter o aplicativo. Em geral, o fornecedor faz a maior parte do trabalho em suas próprias instalações: manter a base de código, gerenciar os servidores, lidar com a segurança e assegurar a disponibilidade. Este esforço reduzido também significa que as unidades de negócio não têm de esperar muito tempo para obter a funcionalidade de CRM. É um grande incentivo para muitos CIOs que estão tentando satisfazer as demandas acumuladas dos usuários.

Ainda assim, o CRM como serviço não serve para todo mundo, já que não pode ser customizado para processos de negócio complexos. E os CIOs devem observar que, embora Salesforce.com, NetSuite CRM e SugarCRM utilizem o rótulo CRM, sua funcionalidade enfoca principalmente capacidades de automação da força de vendas, tais como gerenciamento de contatos e rastreio de vendas. Ou seja, estamos falando de apenas um subconjunto de funções de uma solução completa de CRM.

Na empresa de gerenciamento de emergência médica Schumacher Group, o Salesforce.com é integrado a outros softwares por meio de troca de dados. No caso da Schumacher, porém, o Salesforce.com é o principal originador de dados (em vez de consumidor de dados), observa o CIO, Doug Menefee. Membros da equipe de colocação de pessoal utilizam-no para rastrear informações de contato, assim como a disponibilidade de médicos e outros fornecedores de serviços de saúde, além de informações sobre os candidatos que estão tentando recrutar. Os dados sobre contratações e atribuições são transferidos à noite para um banco de dados SQL que o software de gerenciamento de recursos Oracle/PeopleSoft da companhia utiliza para validar licenças de fornecedores, cobertura de seguros e outros itens específicos.

Como esta implementação mostra, a integração é mais fácil se o aplicativo SaaS puder realizar seu trabalho sozinho e depois atualizar em lote outros sistemas com seus resultados.