Quando se preparava para oferecer aos viajantes uma nova operação doméstica, a ExpressJet Airlines enfrentou uma decisão difícil: montar call centers de serviço ao cliente com mão-de-obra barata no exterior ou contratar funcionários no país. “Embora o offshoring representasse a opção mais barata, sabíamos que não teríamos êxito sem um excelente serviço ao cliente”, admite Trish Winebrenner, vice-presidente de marketing da ExpressJet.

A opção foi terceirizar as operações de call center para a Alpine Access. A companhia, e outras como a LiveOps, West Corporation e Working Solutions, monta operações de call center virtual com pools de talentos, contratados e treinados de acordo as necessidades dos clientes. Empresas como Dell e Office Depot levaram operações de call center de volta para os Estados Unidos a fim de aumentar a satisfação do cliente e capitalizar oportunidades de emprego.

Segundo o Datamonitor, muitas empresas ocidentais relutam em terceirizar serviços de call center no exterior, em parte por “preocupações com a qualidade do agente, a estabilidade do local, a infra-estrutura e a proteção dos dados”. Por isso, o instituto de pesquisa revela a virtualização pode oferecer mais qualidade a um preço que viabilize a opção.

“Os fornecedores de call center virtual oferecem uma solução doméstica, com agentes que foram checados em termos de segurança e qualidade e que utilizam uma rede de comunicação de padrão ocidental”, aponta o Datamonitor. “Isso também pode ser feito por um custo inferior ao de uma instalação física, dando ao cliente a chance de economizar no preço e ter uma interação de qualidade com o usuário final”, acrescenta o relatório.

Além dos call centers virtuais oferecerem agentes sediados nos Estados Unidos, a opção evita que as empresas gastem com aluguel de instalações e invistam tempo recrutando, contratando e treinando agentes. E mais: o modelo resulta em índices de atrito menores. Os call centers virtuais também permitem que as empresas tenham à disposição um pool mais abrangente de potenciais funcionários.

Winebrenner conta que a ExpressJet teve um índice de atritos de apenas 5%, número que a Alpine Access considera padrão entre seus 235 agentes espalhados pelo país. “Acho que é muito baixo para o nosso setor, e a razão é que todos os elementos que poderiam levar você a sair de um emprego – horário ruim, distância, condições de trabalho inflexíveis – deixam de ser fatores a considerar”, conclui.