Em tempos de vacas magras, justificar um investimento, seja ele qual for, é uma tarefa hercúlea. Não basta afirmar que vai otimizar recursos e cortar custo. Tem que provar. No caso de implementação de VoIP (Voz sobre IP) não é diferente.

Em um mundo onde as equipes sempre diminuem, os projetos aumentam e as prioridades mudam rapidamente, calcular o retorno do investimento – o chamado ROI – de VoIP é importante para elevar a importância do projeto.

Mas, onde se concentrar? Quais os pontos importantes que devem ser debatidos? O que a minha empresa perde ou ganha com isso?  Quais são armadilhas escondidas nos números? Para entender melhor essas questões listamos as principais perguntas que você deve fazer para encontrar as respostas certas.

1) Olhar para dentro ou para fora?
Hoje, várias empresas emergentes no mercado de telecomunicações estão oferecendo serviços de ligações de longa distância, DDD e DDI, usando a tecnologia de VoIP. Pode ser um bom começo para seu projeto.
Neste caso, o trabalho fica bem mais simplificado. Nada de investimentos, pois as empresas que concorrem nesse setor oferecem os equipamentos – exceto as placas do seu PBX. E eles vão desde um adaptador para seu telefone até um gateway para conectar na central telefônica. Basta fazer as contas. Quanto sua empresa gasta em ligações estaduais e internacionais versus o custo de parte da sua banda larga de acesso a internet (nunca menos do que 128Kbps). Aqui vale contabilizar também as ligações para suas filiais.
Os novos sistemas são inteligentes o suficiente para perceber se a internet está congestionada e fazer a ligação por vias convencionais, se esse for o caso. Claro, que mesmo assim, você pode perder na qualidade e também não obter o resultado esperado se sua banda de acesso a internet não for suficientemente adequada as suas necessidades. Mas, não esqueça de que quando você não está falando pelo sistema, a banda estará disponível para ser utilizada para o acesso normal à rede mundial.
Praticamente todos os PBXs têm placas compatíveis para se conectar a esse tipo de serviço. A economia pode chegar a 30 ou 40% dos seus gastos com ligações DDD e DDI da sua conta telefônica. Mas, quando é o caso de justificar uma troca de sua tecnologia de voz para VoIP, a justificativa é mais complicada, mas não menos vantajosa. E não se engane. Ela se paga no decorrer do tempo. O problema é saber em que tempo. Para pequenas e médias empresas, ou para filiais ou novos endereços, é mais fácil fazer o custo x benefício e descobrir enquanto tempo vai acontecer o retorno do investimento.
Aí vem uma enxurrada de perguntas: Qual é o custo percentual de suas chamadas telefônicas entre filial-filial, matriz-filial? Qual é o percentual de custo de suas chamadas DDD e DDI em cada localidade? Seu negócio usa tecnologias modernas, como CTI (Computer Telephony Interface) em seu Call Center? Qual é ainda a vida útil de seu PBX? Quão importante é a qualidade de voz e a consistência dela para seu negócio? Qual é a qualidade de sua infra-estrutura de rede? E da sua WAN (Wide Área Network)?
Prepare sua calculadora, ou melhor, seu Excel, pois a quantidade de informações necessárias para se chegar a um ROI é imensa.

2) Qual é o custo percentual de suas chamadas telefônicas entre filial-filial, matriz-filial? Qual é o percentual de custo de suas chamadas DDD e DDI em cada localidade?
Essas questões sozinhas podem justificar a aquisição de um sistema de VoIP. Empresas com cadeias de lojas ou franquias irão justificar largamente a utilização de VoIP em suas lojas, desde que a comunicação entre elas seja, digamos, acima de 30% do seu custo de telefonia e elas estejam dispersas geograficamente e se comunicando por DDD e DDI com clientes ou com a matriz ou outras filiais, representando acima de 25% do custo total de telefonia. Claro que isso requer uma análise criteriosa do tráfego e que a pergunta abaixo esteja respondida satisfatoriamente.

3)Qual é ainda a vida útil de seu PBX?
Caso ele esteja entrando nos estertores de sua vida útil, dobrando o cabo da boa esperança, é provável que faça sentido você trocar para uma nova tecnologia. Se ele tiver ainda mais dois anos de vida útil, você deve ver o total de seus investimentos para saber se o retorno não se dará muito depois de vencida a vida útil do equipamento, talvez valha a pena esperar. Caso a vida útil contabilize cinco anos, provavelmente você deve procurar usar a alternativa de utilizar serviços de empresas emergentes de telecomunicações. Mas, antes responda adequadamente as perguntas abaixo.

4)Quão importante é a qualidade de voz e a consistência dela para seu negócio? Qual é a qualidade de sua infra-estrutura de rede? E da sua WAN (Wide Área Network)?
Bem, apesar da tecnologia estar evoluindo rapidamente, as telecomunicações por IP barateando o seu custo por Kbits trafegados e as redes locais atingindo velocidades acima de 1GB, ela não é perfeita.
A sua rede local ou WAN pode conseguir enviar os dados em grandes velocidades, mas não consegue trocar a ordem de chegada dos pacotes. Isso pode acarretar em perdas ou atrasos e arruinar a qualidade da voz. Técnicas de QoS (Quality of Service) devem ser suportadas em seus switches e roteadores. Isso pode representar um alto investimento, dependendo do tamanho de sua rede e até inviabilizar o projeto a curto e médio prazo.
Outro problema é o risco no sistema de suporte a falta de força. Com os telefones isso está resolvido pela própria empresa prestadora do serviço, mas com a rede fica a cargo da própria empresa manter sistemas de no-breaks e estabilizadores para evitar a queda da força. Acrescente mais reais aos seus investimentos. Por fim, mesmo com QoS e no-breaks instalados a qualidade pode sofrer quando trafegando pela internet. Caso a qualidade de voz seja um item crítico pense em aumentar o seu SLA com as operadoras que você usa, acrescentado mais alguns números ao seu custo de operação.

5)Seu negócio usa tecnologias modernas, como CTI (Computer Telephony Interface), em seu Call Center?
Nem tudo são custos e investimentos. Nesse caso, a economia pode ser grande. Se eles estão distribuídos geograficamente, então, parece não haver coisa melhor para o corte de custos operacionais. Além disso, os agentes dos (postos de atendimento) podem usar os novos recursos, tais como sistemas de chat para melhorar o serviço ao cliente ou sistemas de transcrições de dados automatizados para diminuir o tempo de atendimento ou aumentar a capacidade do Call Center.
E não é só esse o caso. Os dados de monitoração podem ser medidos com mais clareza, a integração com os dados dos clientes fica mais fácil, novos formas de convergências como emails e voicemails ficam disponíveis e novos recursos podem ser adicionados aos seus funcionários, tais como o escritório virtual. Ele pode estar em qualquer parte do mundo ou em casa e ainda vai receber a sua ligação ou acessar seus emails e documentos para continuar o seu trabalho. Esses são fatores que podem e devem ser contabilizados na sua planilha de ROI.

Finalmente, não esqueça de agregar outros custos e investimentos ao seu cálculo. Os investimentos em ferramentas de auditoria e gerenciamento, o treinamento do pessoal de suporte e dos usuários pode inviabilizar o investimento em VoIP a curto e médio prazo. Do lado do barateamento do custo operacional de sua empresa, pesquisas indicam que o postos em TI ou de telecomunicações podem ser cortados e nos staffs de recepção das empresas, onde recepcionistas podem atender a mais de uma localidade simultaneamente. A economia com pessoal é multifacetada e é imperativo que as empresas façam um levantamento detalhado de cada atividade para conseguir reduções expressivas no custo.

Está pensando que isso é tudo? Não é. Atualmente, as empresas podem converter investimentos em custos operacionais usando os serviços das companhias que operam no mercado de Telecom.
Você pode comprar serviços, que incluem hardware e software, para conectar seus PBX e linhas telefônicas aos seus serviços IP de WAN. Ou deixar todas as soluções por conta da empresa de telefonia, até mesmo o gerenciamento, transformando assim, seus investimentos em uma pura gasto operacional. A conta parece ser complicada, mas os resultados podem significar um bônus no final do ano ou o fim da sua carreira na empresa.