A importância do CIO gerenciar melhor o CRM

Um bom projeto de CRM (sistema de gestão do relacionamento com os clientes)  prevê que a solução seja desenvolvida com uma plataforma amigável para os usuários e contemple diferentes níveis de acesso às informações. No entanto, na maioria das vezes, a ferramenta é usada pelas áreas de marketing e vendas sem qualquer preocupação em evitar problemas de segurança da informação. Além disso, poucos são os profissionais que conseguem fazer o cruzamento de dados para transformá-los em oportunidade de negócio.

Cabe ao gestor de TI orientar os colaboradores, bem como limitar os privilégios de cada um principalmente quando o assunto é a exclusão de informações do sistema.  Um exemplo típico é aquele no qual um vendedor - preocupado em não deixar que o resto da equipe enxergue seu fracasso - tira do CRM o histórico de uma oportunidade de venda não concretizada.

Os fornecedores, geralmente, entregam o sistema sem nenhuma restrição de acesso ou ação e, então, é preciso que os CIO tenham a política de definir as configurações da ferramenta a partir de regras estabelecidas em conjunto não só pelos departamentos de vendas e marketing, como também pelo líder de TI.

O CIO, que já tem a fama de proibir, deve saber dizer “não” nas horas certas e limitar os privilégios dos usuários. Poderes como os de administrador do sistema, controlador do compartilhamento de arquivos e de configuração de acessos devem ser exclusivos do diretor de tecnologia.

No caso da exclusão de experiências mal-sucedidas do banco de dados, o conselho mais prudente é que os CIOs removam a opção “excluir” dos usuários gerais, ou seja, para aqueles que não são gestores das áreas. Isso porque, infelizmente, em grandes companhias, 95% das oportunidades listadas não são concluídas.

Assim, se não forem analisadas em um contexto global periodicamente, a organização não conseguirá atribuir um padrão para que as ações que levaram ao fracasso sejam reparadas ou evitadas no futuro.

Além disso, é interessante que os gestores de TI criem mecanismos para que a própria ferramenta gere relatórios que indiquem os principais motivos de interrupção nos negócios prospectados, bem como o padrão dominante das melhores transações realizadas.

Ademais, quando se trata da equipe de vendas, é comum que os detalhes das contas gerenciadas por cada colaborador só possam ser acessadas por eles mesmos – o que é extremamente arriscado, na medida em que limita a continuidade daquele processo de negócios à disponibilidade de um usuário determinado.