Analytics: como antecipar as necessidades dos clientes

A mudança de comportamento dos clientes e sua busca por experimentação tem impacto nos mercados de todo o mundo. Desde a crise de 2008, muitas companhias vêm sofrendo com a opção dos clientes de mudarem seus fornecedores. A instabilidade em todo o mundo colocou a prova a confiança dos consumidores, com especial atenção para os segmentos de varejo e finanças.

 

Para os bancos o cenário é ainda mais desafiador, pois as pessoas têm fácil acesso à informação sobre as opções disponíveis, com taxas e serviços muitas vezes similares. Nesse cenário, uma ferramenta estratégica é o Analytics. A análise em tempo real e um histórico de dados e informações permite aos bancos melhorar a eficiência, gerenciar riscos e aumentar a receita, além de conhecer a fundo cada estágio do ciclo de vida do cliente. Segundo um estudo da Accenture, os bancos podem usar Analytics para:

 

 

O resultado dessa combinação de fatores é um alto retorno financeiro com clientes pré-qualificados para os produtos que eles querem ou precisam. Além disso, os bancos são capazes de oferecer produtos usando os canais de preferência dos próprios clientes.

 

Os departamentos de marketing, canais, produtos e segmentos podem utilizar Analytics para praticamente todos os processos de Costumer Relationship Management (CRM) dentro das instituições financeiras. Com essa plataforma é possível trabalhar com agentes de crédito que identificam oferta de produtos adequados ou adaptados, precisamente, para as necessidades do cliente e usar a análise de pré-qualificação desses clientes para realizar o empréstimo.

 

Analytics também pode ajudar os bancos a detectar eventos críticos na vida de um cliente, que podem indicar uma mudança de circunstâncias e a necessidade por novos produtos ou serviços. Isso se estende para além do simples perfil de estilo de vida. O objetivo é olhar para reais mudanças de comportamento como uma promoção no emprego, o nascimento de uma criança ou quando um filho deixa o lar para ir à faculdade, ou ainda quando há um aporte atípico em uma conta corrente. Com essas informações é possível realizar uma análise precisa da rentabilidade do cliente e desenvolver um cruzamento de oportunidades eficiente.

 

Um banco que utiliza uma abordagem convencional de CRM pode acabar ignorando esses detalhes estratégicos ou não conseguir agir sobre eles, assim, perder informações valiosas que poderiam ser transformadas em oportunidades de ofertas relevantes para os clientes. O fato é que para entender o cliente não basta apenas classificá-lo como casado, 46 anos, com três filhos e renda de R$ 6 mil por mês. É preciso conhecer seus hábitos, acompanhar as mudanças da sua vida, antecipando suas necessidades.

 

(*) Daniel Lázaro é gerente sênior para a prática de Analytics e Gestão da Informação da Accenture na América Latina.