Dez itens que precisam ser avaliados nos contratos de terceirização

De tempos em tempos, os gestores de TI precisam realizar um check-up dos contratos com provedores terceirizados de serviços. O principal objetivo dessa revisão é ajustar as regras às necessidades e aos processos da organização.

Segundo o diretor da consultoria especializada em outsourcing Pace Harmon, Marc Tanowitz, na medida em que o cenário no qual as empresas estão inseridas muda, é necessário adequar as questões contratuais a modelos que prevejam a melhora contínua no desempenho das organizações envolvidas.

Mesmo o acordo mais saudável deve passar por um check-up anual para garantir que as métricas adotadas estão resultando em frutos positivos, que o valor pago pelo cliente está sendo revertido em benefícios e que todas as atualizações necessárias estão sendo realizadas.

Embora pareça complicada, a avaliação anual dos contratos demanda apenas quatro a cinco horas. O mais desejável é que todas as regras seja revistas em uma reunião que envolva os responsáveis pelos contratos na área de TI e do fornecedor.

Segue um guia com os passos que devem ser seguidos durante a revisão dos acordos.

1. Compromissos em relação a recursos
Muitos contratos preveem que os fornecedores mantenham um certo nível de recursos (financeiros e tecnológicos) durante os anos de duração da parceria. Na maioria dos casos isso acontece porque os clientes acreditam que tais questões podem afetar a produtividade do prestador de serviços.

No entanto, mais do que tecnologia e boa situação econômica, os contratantes devem exigir formalmente que o contratado mantenha uma base predeterminada de funcionários alocados exclusivamente no atendimento a suas demandas.

2. Compromissos em relação à produtividade
Os fornecedores devem cumprir os acordos de nível de serviço especificados contratualmente. Os clientes, no entanto, precisam identificar métodos para avaliar se as determinações estão sendo cumpridas – o que pode ser feito por meio da contabilização de ligações ao help desk ou por uma avaliação periódica dos serviços prestados por meio dos funcionários.

3. Compromissos em relação a taxas
Qualquer mudança ou solicitação realizada para o fornecedor durante a prestação de serviços provocará um aumento nos custos do contrato. Por isso, uma vez por ano, é importante que os clientes revejam quais são as despesas que formam o valor total do acordo e avaliem quais ainda são necessárias e quais podem ser dispensadas.

4. Compromissos em relação aos planos voltados à melhoria contínua
Se o fornecedor for obrigado a formalizar propostas relacionadas a ações para a melhoria contínua, o cliente precisa garantir que recebeu o documento e está de acordo com ele.

5. Benchmarking
Pode tomar certo tempo ou dinheiro, mas se o cliente tiver uma cláusula que o permita ir ao mercado e buscar melhores propostas, é aconselhável que o faça no caso de não estar recebendo os resultados esperados do atual prestador de serviços.

6. Mudanças constantes
Os serviços e as necessidades do mercado mudam continuamente. Assim, é importante que os clientes reavaliem as metas instauradas para os parceiros, de modo a adequá-las aos novos períodos.

7. Documentação de processos
Prestadores de serviços são sempre requisitados a documentar e manter atualizados todos os processos em relação a cada cliente. O contratante deve verificar anualmente se a documentação está atualizada e acessível a ele.

8. Configurações técnicas
Especificidades técnicas estabelecidas no momento da contratação podem sofrer mudanças ao longo do tempo e das transformações do mercado. Se não seguir as necessidades dos clientes, a falta dessas atualizações pode impactar profundamente no desempenho da contratante – a qual deve estar certa de que o fornecedor atua com hardware, software e tecnologias atuais.

9. Continuidade de operação
O fornecedor deve manter planos de continuidade de negócios prontos para serem executados, no caso de uma pane em seus sistemas ou qualquer outro fator que o impeça de operar e prestar os serviços com os quais estão comprometidos.

10. Mudanças antecipadas
As reuniões anuais também servem para que os clientes anunciem seus planos para o próximo trimestre, semestre ou ano. Assim, o fornecedor consegue estar preparado para atendê-los mesmo se realizarem uma aquisição ou mudarem completamente a estratégia de negócios.