Como escolher um gerente dos contratos de terceirização

A antiga definição de médio gerente – aquela pessoa que cuida apenas de detalhes operacionais, não tem poder de decisão e reporta-se ao CIO – é muito limitada para o papel que esses profissionais desempenham atualmente, de acordo com a professora de tecnologia e globalização e diretora da unidade de terceirização da Escola de Economia de Londres, Leslie Willcocks.

Ela defende que em um ambiente corporativo global e complexo como o de hoje, os CIOs precisam eleger gerentes responsáveis por transformar a estratégia do departamento em ações coordenadas e voltadas à geração de resultados. Para a fundadora do segmento de estudos sobre outsourcing da escola, Catherine Griffits, quando o assunto é o gerenciamento de contratos de terceirização, o papel do profissional responsável pela tarefa tem de ser ainda mais determinante.

Segundo ela, a falta de gerentes capacitados no comando dos acordos com prestadores de serviços pode gerar muitas dores de cabeça aos CIOs. “Além da falta de controle rígido dos custos e dos níveis de serviços, o mau gerenciamento faz com que fornecedores pensem que podem relaxar no cumprimento de suas obrigações contratuais”, afirma ela, que complementa: “Quando se trata de offshore, esses profissionais precisam ser ainda mais qualificados já que, além de questões de negócio, são obrigados a lidar com as diferenças culturais entre os países.”

São poucos os líderes, no entanto, que reconhecem o valor de um gerente. “Isso só acontece quando o profissional deixa a companhia e os contratos, bem como a prestação dos serviços de outsourcing começa a degringolar", explica Leslie. Outro caso clássico, segundo ela, é quando um profissional mediano assume a função e o CIO percebe diferenças de resultado em relação ao executivo que atuava anteriormente no cargo.

Para preparar profissionais para a gerência, os diretores de TI precisam entender exatamente quais são os papeis desses colaboradores durante a contratação de fornecedores, gerenciamento de contratos e prestação de serviços. De acordo com Leslie e Catherine, seis são as principais atribuições de um bom gerente de outsourcing e que precisam ser valorizadas pelos CIOs:

• Monitorar e proteger – por meio da mitigação e gestão de riscos de segurança em relação às funções que serão terceirizadas e da adequação dos contratos às normas regulatórias que devem ser seguidas pela companhia.

• Facilitar – a partir do poder de tomada de decisões rápidas, os gerentes devem resolver problemas corriqueiros e que podem atrapalhar as metas de geração de resultados do departamento.

• Organizar – os gerentes devem planejar processos e criar métricas de desempenho, bem como trilhas de auditoria e backups de dados que podem ser necessários no futuro – por questões estratégicas ou de segurança.

• Desenvolver relacionamentos – esses profissionais devem criar vínculos de confiança, respeito e cooperação entre os membros da equipe e os parceiros.

• Empreender – por meio da busca incessante pela inovação, melhorando a eficiência da operação e gerando melhores resultados em longo prazo.

• Observar – o gerente deve estar por dentro de tudo o que acontece no departamento e na empresa fornecedora para detectar possíveis fissuras no relacionamento.