Outsourcing: como evitar imprevistos com os contratos

Mesmo com as perspectivas de uma retomada da economia, os CIOs continuam pressionados a buscar formas de reduzir custos e melhorar resultados. E, assim como no período crítico da crise, precisam analisar toda e qualquer oportunidade de fazer mais com menos.

Como reflexo direto desse cenário, atraídos pela promessa de reduzir em até 20% os gastos com TI, muitos gestores apostam na terceirização da infraestrutura e das aplicações. De acordo com a consultoria Gartner, neste ano, o mercado brasileiro de outsourcing tende a crescer entre 10% a 12%.

E se a terceirização parece o meio mais fácil de reduzir custos da área de tecnologia da informação, nem sempre essa iniciativa tem os resultados esperados. O diretor da consultoria norte-americana Alsbridge – especializada na análise de contratos de outsourcing –, Shaw Fields, afirma que em muitos casos, a má gestão dos contratos pode trazer prejuízos em vez de economia às organizações.

Um estudo realizado pela consultoria em tecnologia Cognizant, em parceria com a escola de negócios inglesa Warwick Business School, aponta que cerca de 60% dos gestores de TI desconhecem os reais benefícios que podem ser alcançados com o outsourcing.

“É fácil para um fornecedor prometer que diminuirá as despesas em um determinado intervalo de tempo, mas quando o cliente pergunta como isso será feito é que começa o problema”, diz Fields. Ainda de acordo com o especialista, a única forma de não ter surpresas durante um contrato de terceirização é contar com um planejamento detalhado, no qual constem objetivos, escopo do projeto, investimentos, benefícios, impacto e prazos esperados.

Retorno sobre investimento

Um equívoco comum para quem opta por terceirizar a infraestrutura de TI está na dificuldade em medir o retorno sobre investimento nesse tipo de iniciativa. De acordo com o estudo da Warwick, 43% dos CIOs e CFOs (responsável pela área financeira) já tentaram calcular os benefícios financeiros dos contratos de outsourcing, mas um quinto deles admite que não está confiante com o cálculo realizado.

Pior do que isso, o mesmo levantamento mostra que 37% dos executivos nunca tentaram calcular os benefícios financeiros de qualquer iniciativa de terceirização e, portanto, podem estar perdendo dinheiro, sem saber.

Para a consultora especializada em TI e mobilidade, Jennifer Darr, uma forma simples e eficiente de avaliar os resultados obtidos com os fornecedores de serviços terceirizados é analisar como o outsourcing contribui para a redução do tempo de realização das tarefas e qual foi o aumento da produtividade das equipes.

Questão cultural

Os especialistas consideram também que um erro comum cometido pelas organizações e que compromete os resultados dos contratos de terceirização está no fato de os CIOs ficarem preocupados apenas com os SLAs (acordos de nível de serviço) e esquecerem de avaliar como o prestador de serviços atua. Nessa análise deve-se levar em conta até mesmo questões subjetivas, como a cultura organizacional do fornecedor.

“As prioridades [do cliente e do fornecedor] precisam ser as mesmas”, pontua Jaci Correa Leite, professor titular da FGV-EAESP (Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas). “Quando acontecer um imprevisto, o fornecedor terá de tomar uma decisão. Se as prioridades forem diferentes é bem provável que ele faça algo diferente do que você espera”, acrescenta.