Melhores práticas no CRM como serviço

Para elaborar o relatório sobre melhores práticas de CRM, a Forrester conversou com 16 profissionais de CRM em empresas consumidoras, fornecedores de serviços profissionais e fornecedores de software. Nas entrevistas, a Forrester identificou cinco estratégias críticas que permitiram que estas empresas capitalizassem SaaS.

1. Criar o business case correto
As organizações e os responsáveis por CRM que estão avaliando opções de implementação devem pesar soluções tradicionais e SaaS “levando em conta critérios mais abrangentes do que apenas custos”, diz o relatório. “Dependendo dos modelos de negócio e do momento econômico de cada companhia, as diferenças em benefícios para o negócio, flexibilidade e risco são importantes quando estas opções de implementação são comparadas.”

Os analistas aconselham os decisores a se aprofundarem para entender o custo total de CRM SaaS — que deve incluir despesas relacionadas a licença de software, implantação de força de trabalho interna, serviços profissionais, treinamento dos usuários, acesso a sistemas móveis e offline/online, funcionalidades específicas do setor, capacidade de armazenamento e suporte via help desk de alto nível.

Dois outros aspectos que devem ser examinados de perto é se a tecnologia do fornecedor de SaaS permitirá que a empresa migre para um conjunto de aplicativos tradicionais no futuro, assim como a viabilidade e as perspectivas de  longo prazo do fornecedor escolhido.

2. Negociar os contratos certos
Os indivíduos responsáveis por escolher uma solução SaaS, muitas vezes, são usuários da área de negócio. Conseqüentemente, talvez não estejam familiarizados com os aspectos mais técnicos envolvidos na escolha de um aplicativo e, assim, não saibam incluir itens-chave nos contratos.

Além disso, os analistas apontam que a maioria dos fornecedores de SaaS não disponibiliza um acordo de nível de serviço (SLA) formal para “evitar o risco de ser responsabilizada quando vendem diretamente a usuários de negócio. Eles se apóiam em um acordo de ‘best effort’”. E, se não há nada escrito, os clientes têm pouca proteção.

De acordo com a Forrester, as empresas precisam proteger-se das ciladas dos contratos:
1. Direcionadores de custos ocultos. Quando o volume de dados e transações no aplicativo SaaS aumenta, o mesmo acontece com os custos da implementação como um todo.
2. Interrupções inesperadas dos serviços. A maioria dos usuários entrevistados pelos analistas da Forrester não tem queixa dos 99,5% de tempo de atividade garantido em seus SLAs para SaaS, “mas poucos contratos incluem janelas de manutenção planejada neste tempo de atividade e poucos usuários rastreiam o tempo de atividade real”, escrevem Band e Marston.
3. Deterioração do serviço ao cliente. Alguns usuários se mostraram satisfeitos com o suporte inicial ao cliente e as respostas do help desk do fornecedor de SaaS. Entretanto, com o correr do tempo, a facilidade com que obtinham suporte de desenvolvedores-chave e de nível sênior diminuiu.
4. Procedimentos nebulosos de disaster recovery. Os fornecedores de SaaS podem falar longamente sobre suas capacidades de segurança e disaster recovery, mas o estudo apontou uma convicção bem menor dos usuários quando lhes foi perguntados quais cláusulas relacionadas a estes aspectos estão incluídas em seus SLAs.