Aproximadamente três quartos das organizações falham em atender os requerimentos estabelecidos em acordos de nível de serviços (SLAs), segundo pesquisa do Forrester Consulting - Veja dicas para fazer bons SLAs.

A pesquisa – encomendada pela Compuware Corporation – mostra que a razão primária para os SLAs não serem cumpridos é que a unidade de negócios tem expectativas fora do que pode ser alcançado pela TI.

O estudo do Forrester descobriu que 41% dos respondentes concordam que suas idéias dentro de nível de serviços é básica e que eles não normalmente provêm informação do SLA para os executivos. Outros 40% concordam que seus relatórios de falta de nível de serviço sofre da falta de informações que os executivos pediram.

“Contando com métricas focadas em tecnologia, a TI perde uma oportunidade de envolver um diálogo efetivo com os negócios para mover os serviços de gerenciamento de proatividade”, afirma Steve Tack, vice-presidente do ITSM.

Julgamento do usuário final
De acordo com Jean-Pierre Garbani, vice-presidente e analista do Forrester Research, “o último julgamento da TI e do alimento que tem com os negócios é feito pelo usuário final: se o alinhamento é visto em conformidade com a expectativa de usuários em termos de disponibilidade, desempenho, usabilidade e precisão, depois monitorar o desempenho dos usuários finais é a única forma que a TI conhece para estar de acordo com essas expectativas.

Quando perguntados sobre o custo do desempenho de aplicações pobres, 57% dos respondentes no estudo comissionado mostrou aumento dos custos para o resultado dos negócios; 48% disse que a baixa performance é resultado da perda de receita. O reporte diz que isso demonstra um claro entendimento da potencialidade dramática sobre o impacto resultante de serviços pobremente gerenciados pela TI.

Outras razões dadas para o impacto financeiro para os negócios incluírem impactos negativos para satisfação externas de clientes (48%) disrupções em produções (42%) e um impacto negativo em desempenho de vendas.

Ross O. Storey - Computerworld, Singapore