TI de olho no cliente final

As áreas de TI e seus profissionais precisam estar alinhados aos negócios. E isto não é novidade para ninguém. A imprensa especializada e as consultorias já discutiram o tema à exaustão e, com certeza, não há um CIO que não esteja ciente desta necessidade. O significado dessa frase repetida tantas vezes, porém, não está totalmente claro. E a mensagem que se quer passar – de que é preciso pensar como o negócio para atender às demandas dos clientes – nem sempre torna-se realidade.

Mas vivendo o dia-a-dia de uma posição indispensável para todas as demais áreas da companhia, resta a dúvida se esses profissionais têm tempo e apoio para se dedicarem a estratégias e soluções voltadas diretamente para o consumidor final.

Ao que parece, entre o mundo de fora e o de dentro, os CIOs continuam presos às rotinas dos usuários internos e poucos se atêm a projetos para quem está lá fora. Somente 11% dos aportes de capital em sistemas de informação são voltadas ao consumidor, de acordo com pesquisa da Accenture junto a 700 CIOs em 22 países, sobre como as organizações direcionam seus processos e investimentos em TI.

Este cenário escancara um dilema para CEOs e CIOs que buscam melhorar seus investimentos. “Os executivos precisam decidir entre oferecer produtos realmente únicos com foco no cliente ou manter o nível de investimentos atuais”, afirma Ricardo Chisman, responsável pela área de tecnologia da Accenture.

A questão gerou mudanças na rede de cafeterias mais famosa do mundo. Depois de um período de resultados financeiros baixos – apesar das vendas da companhia (US$ 9,4 bilhões) e do lucro (US$ 673 milhões) crescerem cerca de 20% em 2007, o preço da Starbucks no mercado de ações caiu cerca de 50% no período –, a empresa decidiu mudar de CIO. O homem escolhido para o cargo, Chris Bruzzo, tem exatamente a função de “criar novas formas de a empresa contatar seus clientes e criar programas de fidelidade”.

Bruzzo, que atuava como vice-presidente de estratégia digital da Starbucks, foi escolhido justamente por seu perfil atento às necessidades do consumidor. “Estou aqui para estabelecer uma estratégia digital para a empresa ao redor do mundo, criando extensões digitais para a experiência da Starbucks,” ele escreveu em seu perfil para divulgação. Antes de juntar-se à rede, Bruzzo passou por diversos cargos de nível sênior no marketing da Amazon.com, empresa que mantém uma relação estreita com seus clientes.

No DNA da companhia
A Starbucks parece estar no caminho correto. Segundo pesquisa da Accenture, em empresas de alto desempenho, mais de 25% das interfaces de aplicativos desenvolvidos são voltadas para o consumidor final. Nas empresas de baixo e médio desempenho esse percentual é dez pontos porcentuais menor, 15%.

No entanto, mudar o foco da área de TI não depende apenas do CIO – é necessário que faça parte da estratégia da empresa. Para Wilson Maciel Ramos, vice-presidente de planejamento e TI da GOL Linhas Aéreas, “se a TI fizer parte do conceito da empresa, naturalmente esse departamento vai estar voltado para o que a empresa produz e, conseqüentemente, para o mercado”. O executivo acredita que, no caso da Gol, as soluções tecnológicas de atendimento ao consumidor fazem parte da vocação da empresa. “A própria ferramenta de vendas via web, escolhida durante a criação do modelo de negócio, foi uma quebra de paradigma e uma indicação de qual seria nosso caminho”, avalia.

Segundo ele, o objetivo de chegar com mais facilidade ao cliente final e ter um produto adequado – no que diz respeito a preço e qualidade – levou a companhia a quebrar alguns paradigmas. Por exemplo, em 2006, a Gol vendeu 82% das passagens via internet. O número torna-se mais significativo ao se pensar que no início das operações da companhia, em 2001, apenas 2% das passagens aéreas do País eram vendidas por esse canal.

Toda inovação demanda esforço e investimento. Por isso, a Gol conta com um profissional de TI totalmente dedicado a pensar novos produtos para os passageiros (veja box). O próprio CIO conta que, da fração de seu tempo dedicado a TI (o que, segundo ele, gira em torno de 50%), 80% é gasto para pensar e elaborar formas de ter um produto adequado ao passageiro. Ele admite, no entanto, que em termos de sistemas, esse percentual é muito menor. “A área financeira exige muito da TI. O comercial e o financeiro são os que mais demandam hoje”, explica. 

A oferta de serviços de tecnologia para consumidores é também parte importante da estratégia do negócio de Marcelo Necho, CEO da Graber, empresa da área de segurança. Especialmente na divisão de rastreamento, o executivo vê relação direta entre resultados melhores e o lançamentos de serviços baseados em tecnologia. “Temos como objetivo na empresa, nos últimos três anos, um novo produto a cada dois meses. Atualmente temos em andamento cerca de dez projetos de baixo custo, com alto valor agregado”, garante Necho.