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Gestão

SLA em sete dicas rápidas

Pontos importantes para checar ao estabelecer um acordo de nível de serviços (SLA)

Marina Pita

Publicada em 14 de novembro de 2007 às 17h19

1- Verifique claramente o escopo de atividades do fornecedor e determine qual o nível de criticidade, impacto e disponibilidade da mesma

2- Determine o modelo de gestão do projeto e a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho do fornecedor

3- Determine regras de contingência e continuidade do negocio se o fornecedor descumprir o que estiver no SLA

4- Determine o modelo de bônus (em caso de desempenho acima do esperado) e multa

5- Definia se haverá modelo de riscos compartilhados

6- Defina o tempo de resposta a pedidos (solicitações) em 3 níveis (urgente, importante, rotina) especialmente quando há suporte, manutenção ou help desk

7- Deixe todos os itens acima claros no contrato

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