Dicas para um bom contrato

Definir muito bem o escopo da prestação de serviço e avaliar as especificidades da atividade e sua importância e criticidade para o negócio é a primeira atitude para fechar um bom acordo de nível de serviço (SLA). “Definir o escopo de atividades é uma das coisas mais difíceis e que merece muita atenção. Só é possível fazer um bom SLA se o contrato de serviços estiver muito claro,” afirma Maurício Arguello, diretor de TI da Sara Lee Cafés do Brasil, que está debruçado na criação de SLAs para contratos de terceirização de infra-estrutura.

Outra dica importante é pensar em um acordo que abranja as especificidades do negócio. “Em caso de uma loja virtual, por exemplo, é preciso lembrar que é inadmissível ficar fora do ar em véspera de Natal ou Dia das Mães, quando acontecem as últimas vendas,” explica Patrícia Peck, advogada especialista em Direito Digital. “Cada negócio tem suas necessidades específicas, é preciso levantá-las para estabelecer um bom contrato.”

Arguello e Peck concordam sobe a importância de, antes de fazer o contrato de prestação de serviço, a equipe de TI imaginar o pior cenário possível e só assim estabelecer as  contingências aplicáveis a cada caso no SLA.

“Estabeleça o Plano B. Por exemplo, se o fornecedor passar por algum problema e não puder prestar o serviço, tem de estar no contrato quem vai substituí-lo e como ficará o  pagamento,” diz Peck.

Evite problemas
O acordo de nível de serviço é básico para qualquer contrato e hoje alcança novas áreas como a publicidade. No entanto, “o SLA não fecha todas as portas, é muito frio, baseado em multas, não resolve o problema”, diz Arguello.

“Quando um prestador de serviços derruba o meu sistema metade do mês, não há multa que recupere os prejuízos, o SLA só garante que o contratado sinta no bolso o prejuízo que tomei”, conclui Arguello.

Para reduzir as possibilidades de atrito entre contratante e contratado, Peck aconselha o estabelecimento, em contrato, das regras para gestão de SLA. “O contratante tem que se comprometer a fazer advertência em momentos de pequenas ocorrências. A entrega de relatório parece algo menor, mas é fundamental para que não sejam acumulados pequenos incidentes que podem fazer com que o fornecedor e o contratante quebrem o contrato e, no limite, cheguem a um processo judicial”, garante a advogada. Para isso, o gestor de TI precisa estabelecer controles para medição, auferição de serviço nos níveis acordados e da qualidade combinada.

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