Controlando o caos nas telecomunicações

Em junho de 2006, quando assumiu como vice-presidente e CIO da Cymer, fabricante de equipamento litográfico, Craig Haught se deparou com a triste realidade das telecomunicações: não havia ninguém no comando. Não havia uma estratégia para controlar os custos e gerenciar o estoque e — talvez mais crítico para um CIO — TI não tinha como desenvolver e implantar estratégias eficientes para telecomunicações.

Trata-se de um grande problema, mas 65% das empresas não mantêm controle sobre as despesas e o estoque de ativos de telecomunicações. E quase metade não possui meios para automatizar o gerenciamento destes ativos, segundo pesquisa do Aberdeen Group. "As empresas têm uma abordagem muito desarticulada para gerenciar telecomunicações, um entendimento inadequado de seus processos e metas", diz Joe Basili, diretor de pesquisa do Aberdeen Group.

Para disciplinar este caos nas telecomunicações, as empresas têm transferido a responsabilidade para o CIO. Pesquisas realizadas pelo Aberdeen mostram que 64% das empresas passaram as telecomunicações para a esfera de ação de TI nos últimos anos. As despesas de telecomunicações ficam a cargo do departamento financeiro em 20% das empresas, do departamento de operações em 11% e de outros grupos no restante das empresas.

O que você, como CIO, precisa começar a entender conforme as telecomunicações estão sendo transferidas para sua esfera de ação? Para começar, você vai querer pensar além do budget. Sem dúvida, você pode economizar custos ao gerenciar telecomunicações com habilidade: normalmente, as operadoras de telecomunicações sobretaxam as empresas em 5% a 10%, de acordo com os analistas. "Mas não quero só contar dinheiro", diz Haught, da Cymer. "Quero desenvolver um catálogo e fornecer serviços melhores."

Joel Wiens também enfrentou um ambiente de telecomunicações fragmentado em sua empresa, a franqueadora de salões de beleza Regis, da qual é vice-presidente de TI. "Ninguém tinha um panorama geral", recorda. "Mas abordei as telecomunicações como uma extensão do que fazíamos em TI"

Entre as dificuldades, o gerenciamento eficaz de telecomunicações exige entendimento de contratos, faturas e acordos de nível de serviço; recursos para gerenciar internamente o estoque de dispositivos e de linhas, e expertise para administrar problemas de suporte e billing com as operadoras. "É um trabalho de administração muito grande”, observa Haught.

A maioria das empresas prefere contratar uma organização externa para ajudá-las a gerenciar serviços de telecomunicações. Mas, antes de fazer isso, elas precisam colocar a casa em ordem, alerta Basili, do Aberdeen.

Haught enfrentou este dilema: como acontece com código mal-projetado, ou “espaguete”, a infra-estrutura de telecom da Cymer não permitia entender onde uma coisa começava e outra terminava, nada tinha lógica.

Acabe com a bagunça interna
Na maioria das empresas, os processos de gerenciamento de telecomunicações são fragmentados por razões históricas. Voz e dados costumavam ser totalmente separados, tanto nas operadoras quanto nas empresas, lembra Basili, do Aberdeen. Era comum ter um departamento de telecomunicações que lidava com telefones, enquanto TI se incumbia da rede. E billing era disperso regionalmente porque o serviço de telefone local vinha de uma telco local, ao passo que o serviço de longa distância era fornecido por uma empresa nacional distinta. A situação começou a mudar com o surgimento da conectividade de acesso remoto, a internet e VoIP, que desconsideram qualquer diferença entre linhas de voz e dados.

Mas, para assumir o controle das despesas e, em última instância, da estratégia de telecomunicações, uma empresa deve reunir todas áreas (sourcing, procurement, conciliação de faturas, gerenciamento de estoque, pagamento e análise e relatório) e gerenciá-las juntas, aconselha Basili. "Tudo no ciclo de vida das telecomunicações está inter-relacionado. Se você focar apenas uma ou duas áreas, as outras terão um escoamento que vai consumir a economia."

Sem uma visão e um controle operacional abrangentes, funções dentro da organização podem-se atropelar, observa Charlotte Yates, CEO da Telwares, consultoria em gerenciamento de despesas de telecomunicações. Yates lembra-se de um cliente que renegociou os contratos de telecomunicações e mudou o mix de fornecedores para reduzir custos, sem saber que TI estava montando um data center em outra região. Os contratos não levaram em conta as linhas com alta disponibilidade necessárias para o data center, localizado em uma região não atendida pelas operadoras escolhidas. Resultado: a empresa perdeu toda a economia negociada ao ter que pagar por linhas caras de outro fornecedor.

Qualquer tentativa de gerenciamento de despesas de telecomunicações precisar estar no contexto de uma estratégia para telecomunicações, enfatiza Basili. Se uma organização pretende fazer uma migração expressiva para VoIP, por exemplo, os contratos com a operadora têm que evitar penalidades para a redução do número de linhas de telefone que serão usadas no futuro.

A maioria das organizações negocia com base em seu mix existente, buscando economia através de pacotes de minutos e descontos em volume para manter um determinado número de linhas — e deixa de lado o fato de que, quando estas condições mudam, os contratos com a operadora impõem penalidades, como custo mais alto para excesso de uso, explica Basili.