O que o CIO da JetBlue aprendeu sobre satisfação do cliente

Charles “Duffy” Mees iniciou a vida profissional como piloto de jatos executivos, mas não era o emprego certo para ele. “Voar equivale a horas de puro tédio entremeadas de momentos de puro terror”, define Mees. “Não era suficientemente desafiador para mim.” Então ele pôs de lado a licença de piloto e começou a se interessar por informática. Mas nunca se distanciou muito do céu, ingressando no departamento de TI da Reno Air e, logo em seguida, tornando-se CIO da Independence Air. A tecnologia acabou fazendo mais seu tipo. “São horas de puro terror sem tédio”, compara.

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Isso nunca foi tão verdadeiro quanto no dia 14 de fevereiro, quando é comemorado o Dia dos Namorados (Valentine’s Day) nos Estados Unidos. Mees ocupava a função de CIO na JetBlue Airways havia pouco mais de três meses quando uma tempestade de granizo atingiu o nordeste do país e provocou um monumental colapso do serviço ao cliente na famosa companhia aérea de baixo custo. Centenas de clientes ficaram retidos na pista de decolagem do aeroporto durante horas a fio e outros milhares ficaram abandonados em terminais. A JetBlue cancelou mais de 1.110 vôos ao longo de seis dias. O CEO da companhia, David Neeleman, estimou em cerca de US$ 30 milhões o custo do incidente, conhecido na indústria da aviação como “operações irregulares”.  A reputação da JetBlue sofreu um duro golpe e Neeleman fez um tour de “mea culpa” pela mídia para transmitir a mensagem de que a companhia planejava fazer a coisa certa para os clientes e se empenhar ao máximo para que tal calamidade não se repetisse.
Mees estava no centro do redemoinho. Recrutado por Neeleman para ser CTO da JetBlue em julho de 2006, assumiu como CIO quatro meses depois, quando seu predecessor, Todd Thompson, foi para a Starwood Hotels. Mees mal tivera tempo de se estabelecer quando veio a tempestade e ele se viu no Aeroporto Internacional JFK lidando com clientes irados, ajudando no balcão e arremessando malas em vez de trabalhar na estratégia de TI de longo prazo da JetBlue.
DuraO poder do clientente o “furacão” de seis dias e seus desdobramentos, Mees aprendeu que, em um mundo de câmeras digitais e canais de notícias 24 horas, a insatisfação do cliente pode transformar-se rapidamente em um pesadelo nacional. Foi reafirmada sua crença de que é essencial ser honesto com os clientes e de que aprimoramentos de TI menores e mais rápidos acabam resultando em valor maior do que projetos grandiosos. Mees descobriu também algumas coisas que ele logo esqueceria — por exemplo, quanto um ser humano é realmente capaz de fazer com apenas uma hora de sono.
CIO conversou com Mees para lhe dar a oportunidade de refletir sobre a experiência na Jet Blue com relativa tranqüilidade.

CIO: Você era CIO havia apenas alguns meses antes do... como é mesmo chamado na indústria da aviação? Colapso operacional?
CHARLES “DUFFY” MEES: Sim. O termo técnico é operação irregular. Foi o pior nível de magnitude com que nos deparamos. Não foi nada bom.
Operamos em um ambiente desafiador porque o espaço aéreo de Newark, La Guardia e JFK e de Washington é próximo. Toda esta área, do ponto de vista do controle de tráfego aéreo, degringola com muita freqüência por causa do simples volume de tráfego. Houve uma tempestade fenomenal em um feriado no qual operávamos com plena utilização de capacidade. A tempestade de granizo afetou toda a Costa Leste.
A filosofia da nossa companhia é levar o passageiro para onde ele deseja, em vez de cancelar o vôo e afetar todo mundo. Na ocasião, ficamos tentando realizar vôos e cavamos um buraco cada vez maior para nós mesmos. Quando cancelamos um vôo, não havia outros assentos disponíveis e levamos muitos dias para realocar nossos clientes.

CIO: Onde você estava quando o problema começou?
MEES: Quando tudo começou a degringolar, eu estava na nossa sede em Queens. Fui para o aeroporto imediatamente com mais 80 funcionários de TI que trabalham na sede. Foi lá que passamos os três dias seguintes, dormindo apenas uma ou duas horas por noite, lidando com reclamações de bagagem,  trabalhando nos portões, limpando aviões, ajudando onde podíamos. Depois disso, passamos outros três dias nos esforçando para devolver a bagagem aos seus respectivos donos.

CIO: O que, especificamente, você estava fazendo?
MEES: Eu estava representando TI nos Centros de Comando do JFK e na sede para suportar a operação e meu pessoal. Ia aonde precisavam de mim. Fiquei arremessando malas, ajudando na reclamação de bagagem, trabalhando um pouco no balcão para fazer check-in de passageiros e etiquetar malas.