Dez passos para fidelizar clientes

Em pesquisa realizada com cerca de dois mil consumidores americanos, a empresa de consultoria Peppers & Rogers Group constatou que há dez lições simples e baratas para a indústria financeira fidelizar clientes. Eis uma ótima lista para o CIO brasileiro levar ao departamento de marketing e ao CEO a fim de discutir estratégias. "Nossa intenção é, já no próximo ano, fazer uma pesquisa mundial. Mas, para agora, os dados servem como um sinalizador de como o mercado deverá se comportar", avalia Fernando Pierry, partner da Peppers. Para ele, há um grande hiato entre o sistema bancário brasileiro e americano no que diz respeito a relacionamento e programas de fidelização. "Falam em banco do fulano e do sicrano. Mas todo mundo sabe que não é assim, que o serviço por aqui é bem pasteurizado", diz. Confira abaixo os principais resultados da pesquisa:

1 – Personalize o programa de fidelidade: 65% dos entrevistados afirmam preferir benefícios individualizados, de acordo com necessidades específicas. Até as campanhas e informativos devem seguir este padrão. "Não temos isto no Brasil e precisamos ter. De que adianta oferecer bônus, um pontinho aqui, uma redução de tarifa ali nos serviços que eu não faço uso?", pergunta o sócio da consultoria.
2 – Tenha consciência de que o cliente conhece a concorrência: 55% afirmam que comparam, sim, os serviços de sua instituição financeira com os concorrentes antes de abrir contas ou fechar serviços e também durante a vigência dos mesmos.
3 – A satisfação do cliente não é um indicativo inconteste de qualidade: 33% dos entrevistados afirmam que estão igualmente satisfeitos com uma ou mais instituições, o que faz deste quesito um lugar-comum e não um diferencial.
4 – Prepare seus funcionários: 75% apontam como fundamental ser atendidos por uma equipe profissional e amigável.
5 – Cortesia não está fora de moda: 16% consideram um fator importante receber mimos dos funcionários do banco, o que, surpreendentemente, supera até a relevância do tempo de espera para atendimento (15%).
6 – Ética é fundamental: 43% gostam quando enxergam no banco valores morais semelhantes aos seus.
7 – O cliente quer a web: 45% dos entrevistados usam a internet para fazer transações e 23% preferem o telefone. "No Brasil, após o estouro da bolha em 2000, empresas e pessoas passaram a duvidar, a subestimar a internet. Será que ela não é aquilo tudo que diziam? Creio que, agora, chegamos a um ponto de estabilidade. A tendência natural é que, cada vez mais, mais pessoas busquem essa facilidade", acredita Pierry.
8 –  Web não significa o fim do cara-a-cara: o e-mail e a internet são a forma que a maioria dos clientes (39%) prefere para interagir com o banco, mas 25% ainda gostam mais do contato direto com o funcionário e o gerente, o que sinaliza que as agências físicas não deixarão de existir.
9 – E-mail pode substituir papel: 51% dizem que aceitariam receber os informes por e-mails se o banco lhes perguntasse.
10 – Todos esperam o mesmo do banco: o bom relacionamento com a agência foi apontado como igualmente importante para todas as faixas de clientes, dos mais endividados aos mais confortáveis.