Opinião do leitor
O que é um SLA
Avalio que a melhor definição seria:
"SLA é um acordo formal entre duas partes envolvidas na prestação de um serviço qualquer (fornecedor e cliente), onde estão declarados:
1) todas as responsabilidades e atribuições de ambas as partes;
2) o resultado esperado do serviço prestado, com o objetivo de se eliminar falsas expectativas (a todos o envolvidos direta ou indiretamente na prestação de serviços) através do detalhamento do "produto" ou "serviço" a ser gerado, de forma "paupável" e "mensurável";
3) todas as Restrições envolvidas na prestação de serviços, que podem afetar direta ou indiretamente a qualidade do resultado esperado (por exemplo, restrições orçamentárias). Não são raras as ocorrências onde as expectativas foram geradas à partir dos "approachs" comerciais dos fornecedores, mas o escopo e abrangência do contrato de prestação de serviços efetivamente assinado entre as partes, restringe o "produto" ou "serviço" a ser entregue, principalmente por questões orçamentárias.
4) data de início e fim do contrato.
Disponível para informações adicionais.
Wellington Antonio Monaco: consultor especializado em Gerenciamento de Níveis de Serviços e implementação de Governça de TI.
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