CIO Focus, iniciativa do portal CIO que combina pesquisas e estudos de casos para apoiar decisões estratégicas, mostra que a gestão de relacionamento com cliente (CRM) pegou carona em uma montanha-russa, indo da hipérbole do “poderia mudar o mundo” ao pânico de outro acrônimo de TI capaz de destruir budgets e reputações. A economia certamente colocou freios na montanha-russa do “hype”, mas o medo também arrefeceu à medida que as empresas perceberam que podem extrair valor de CRM sem comprometer milhões de dólares e muitos anos de trabalho.

Este CIO Focus apresenta as capacidades de CRM e mostra, através de vários estudos de casos, empresas que descobriram maneiras acessíveis de fazer CRM funcionar e outras que cometeram erros onerosos e aprenderam lições valiosas. Também inclui pesquisa original de CIO sobre planos de gastos com CRM, referências rápidas de implementação e vasto material de leitura.

Para ter uma idéia do guia, leia o sumário abaixo. Para adquiri-lo, clique aqui. E para ter desconto de 20%, digite o código promocional CIOBRAZIL.

Índice

Seção 1
Contexto: entendendo os desafios
• Introdução a CRM
• Estratégia de CRM
• Definindo o cliente
• Responsabilidade pela privacidade do cliente
• Glossário de CRM

Seção 2
Revisão pelos colegas: experiências do mundo real
• CRM mais rápido e barato
• Como evitar erros comuns de CRM
• Estudo de caso: Honeywell Aerospace reformula processos de clientes
• Encaixando CRM na cultura
• Estudo de caso: aposta de 20 milhões de dólares da Boise Cascade
• Lições com o fracasso da Cigna
• CRM no governo: começando devagar

Seção 3
Pesquisa: tomando o pulso da profissão
• Modelos de compra de CRM
• Protegendo ativos de dados de clientes

Seção 4
Referência rápida
Checklists para fácil consulta
• Doze melhores práticas para projetos de CRM
• Metodologia de implementação em seis passos da Honeywell
• Quatro passos para CRM bem-sucedido no governo
• Três regras de ouro para coletar dados de clientes

Seção 5
Bibliografia: fontes online e impressas
• Fontes online
• Customer care, uma coluna online
• Livros